Obsługa informatyczna w Twojej firmie. Jaki model wybrać?

Optymalizacja procesów jest kluczem do generowania jak najniższych kosztów. Twój biznes powinien stronić od awarii, a jak już się wydarzą, to czas naprawy musi być błyskawiczny. Jaki model współpracy ze specjalistami od IT wybrać? Czy opłaca się mieć kogoś na etacie, czy jednego zdalnego specjalistę? Czy jednak warto zdecydować się na zewnętrzną obsługę informatyczną?

Administrowanie IT w ramach obsługi informatycznej firm to nie jest – jak może się wydawać laikowi – zaledwie reagowanie na nagłe awarie. To zdecydowanie bardziej skomplikowana praca, na którą składa się diagnozowanie i rozwiązywanie problemów IT, konserwacja urządzeń (komputery, serwery czy routery), aktualizacja oprogramowania, monitorowanie stanu serwerów i sprawdzanie bezpieczeństwa danych czy wsparcie użytkowników w obsłudze programów lub systemów. Nowoczesna obsługa informatyczna weryfikuje wydajność sprzętu zdalnie i dzięki temu można również przeciwdziałać awariom.

Informatyk na etacie. Czy warto?

Jak radzą sobie z tym firmy? Główne koncepcje są trzy. Po pierwsze obsługą informatyczną zajmuje się informatyk na etacie. Jego zadaniem jest całościowe dbanie o każdy aspekt ważny z punktu widzenia administracji IT.
Czy to skuteczny model? Jeden informatyk to może być za mało i nie chodzi o wielkość przedsiębiorstwa, w którym wykonuje zadania. Sektor IT charakteryzuje się bowiem ciągłymi zmianami, a to wymusza pojawianie się specjalizacji. Nawet najlepiej wyszkolony informatyk nie jest w stanie podążać za wszystkimi nowościami w każdym aspekcie obsługi IT – sieciach komputerowych, systemach, serwerach, kopiach zapasowych czy wsparciu użytkowników. Nie jest w stanie też przetestować wszystkich nowych rozwiązań i nierzadko dzieje się to „na żywym organizmie”, czyli na procesach firmy, w której pracuje.
Oczywiście dużym plusem jest to, że informatyk na etacie jest cały czas na miejscu. Daje wtedy poczucie natychmiastowego wsparcia, choć trzeba pamiętać, że jest to tylko kwestia mentalna, bo przecież zdalny informatyk jest w stanie niemal od razu zająć się problemem.  Często etatowego informatyk deleguje się do rozwijania systemów i aplikacji, a administracją infrastrukturą IT zajmuje się wyspecjalizowana firma. Wtedy praca nawet firmowego informatyka realnie wpływa na efektywność pracy pozostałych ludzi w organizacji. 
Jednak nie każda firma ma dostęp do drogich i specjalistycznych narzędzi. Dla jednego informatyka  w zespole po prostu się to nie opłaca. Specjalistyczne firmy zajmujące się outsourcingiem IT odpowiednie oprogramowanie przynoszą „w pakiecie”.

Zdalny informatyk na kontrakcie

Drugą możliwością jest zatrudnienie informatyka zdalnego, który pracuje z reguły na umowę zlecenie, o dzieło lub na zasadzie kontraktu B2B. Wydaje się, że plus takiego rozwiązania jest tylko jeden, czyli firma płaci tylko i wyłącznie za wykonaną pracę przez konkretnego specjalistę. Jednak realizuje on z reguły wizję zarządzającej firmą osoby i niekoniecznie musi być to sposób zgodny z dobrymi praktykami.
Informatyk zdalny z reguły pracuje dla kilku firm. Oczywiście, zakładamy, że rzetelnie podchodzi do swoich obowiązków, ale nawet jego doba jest ograniczona. Dobrze skonstruowany kalendarz zadań zapewne pomoże mu sprawnie administrować kilkoma systemami IT, ale wszystko do czasu, czyli momentu większej awarii czy potrzeby aktualizacji systemów nie w jednej firmie, a w kilku i to w bardzo podobnym czasie. Natomiast zatrudnienie już dwóch specjalistów, którzy nie są ze sobą związani, może spowodować, że ich praca nie tylko będzie generować dodatkowe koszty, ale też może się „kanibalizować” czy też wprowadzić kłopoty związane z innym systemem pracy lub używanych technologii.
Zdalny informatyk nie czuje też związku z firmą. Gdy nagle zrezygnuje z pracy lub z przyczyn bardziej obiektywnych przestanie być możliwy z nim kontakt, firma może z dnia na dzień zostać pozbawiona np.  dostępu do domeny czy też poczty.

Outsourcing obsługi informatycznej

Inną opcją jest outsourcing procesów IT, który oferuje specjalistyczną usługę wsparcia każdego segmentu infrastruktury IT. Wystarczy, podpisać umowę z firmą, która proponuje stałą obsługę informatyczną, ale zarazem na swoim pokładzie ma specjalistów z każdej dziedziny IT, by być spokojnym o rzetelne administrowanie procesami IT. Dlaczego jest to możliwe? Profesjonalna firma zajmująca się obsługa IT przeprowadzi najpierw audyt, który wykryje wszystkie problemy. Dzięki temu można będzie wdrożyć modernizację oraz dobre praktyki, które w przyszłości ograniczą czas zarządzania zasobami IT do minimum.


Outsourcing przynosi spore oszczędności choćby poprzez optymalizację kosztów wynikających z przestojów pracy. Dodatkowo oszczędza czas pracy, bo pomaga pracownikom efektywnie zarządzać narzędziami, rozwiązuje problemy oraz zapobiega awariom. Firma, która decyduje się na kompleksową, ale zewnętrzną obsługę informatyczną ma dostęp do wiedzy i czasu pracy specjalistów z wielu dziedzin IT, a także do niezbędnych programów i narzędzi. Wszelkie wdrożenia też wprowadza się znacznie płynniej. Każdy kolejny specjalista IT jest bowiem wprowadzany do pracy zespołu szybciej, gdyż wszelkie procedury są już przetestowane podczas innych projektów.


Co jednak najważniejsze, firma nie musi tworzyć planu działań w razie awarii. Od tego ma już specjalistów, których obowiązkiem jest zapewnienie ciągłości działań i szybkie rozwiązywanie problemów. Zespoły obsługi informatycznej mają odpowiednie doświadczenie, żeby reagować natychmiast i ograniczyć ewentualny przestój do minimum. Nie mniej istotny jest dostęp do najnowszej technologii. Wielu firm po prostu nie stać na to, żeby na bieżąco inwestować w kolejne narzędzia. Jest to zrozumiałe z kilku powodów. Technologia zmienia się niemal z tygodnia na tydzień. Firmy, które oferują usługę outsourcingu IT, w swojej bazie mają wiele niezbędnych technologii, które są udostępniane w ramach współpracy.


Jak działa obsługa informatyczna firm prowadzona przez profesjonalnych partnerów zewnętrznych? Z reguły pracują zdalnie, więc w znacznym stopniu odpada konieczność opłacenia fizycznego pojawienia się specjalisty IT w biurze, a taka pomoc jest przecież zdecydowanie droższa.
Najlepsze zespołu obsługi informatycznej większość problem rozwiązują już przy pierwszym telefonicznym kontakcie, a reakcja na zgłoszenie  trwa nie dłużej niż kwadrans. Jednak wybór właściwej firmy obsługującej IT ma znaczenie, bo niekiedy trwa to dłużej – nawet kilka dni.
Najważniejszy jest dostęp do specjalistów. Najlepsza obsługa informatyczna posiada ich przynajmniej kilku. Realizację celów firmy wspierają m.in. inżynierowie wsparcia technicznego, administratorzy systemów informatycznych, a także administratorzy sieci komputerowych, którzy dbają o brak przestojów pracy i bezpieczeństwo systemów. Konsultant ds. komunikacji w firmie odpowiada natomiast za wdrożenia narzędzi ułatwiających wymianę informacji między pracownikami, a inżynier wsparcia na bieżąco reaguje na ich potrzeby oraz problemy wynikające z użytkowania narzędzi informatycznych.
Ważną osobą jest też zdalny dyrektor ds. IT, którego głównym zadaniem jest doradztwo zarządowi w sprawach informatycznych oraz kontrola wdrożeń, które przeprowadzają pozostali specjaliści.
Praca całego zespołu IT ma za zadanie przynieść firmie oszczędności poprzez zapewnienie bezpieczeństwa systemów informatycznych, niwelowanie przestojów czy codziennych problemów, które generują straty czasowe, a co za tym idzie również i finansowe. Efektywny system informatyczny zdecydowanie zwiększa też wydajność pracy. 
Jak rozlicza się pracę zewnętrznych specjalistów obsługi informatycznej? Firmy mogą podpisać kontrakt na obsługę „no limit”, czyli wynagrodzenie jest stałe bez względu na ilość wykorzystanych godzin wsparcia. Drugą opcją jest obsługa godzinowa, czyli opłata za realnie przepracowane godziny nad projektami